连续四年，漳州市政务服务非常满意率位居全省第一——群众满意是最终的检验标准

⊙本报记者林堃吴静芳通讯员林深

“把人民群众满意不满意作为评判主题教育成效的根本标准。”去年4月，在主题教育开展之初，习近平总书记在广东考察时这样强调。

衡量人民群众的满意度，政务服务是一个重要内容。习近平总书记十分牵挂这个“窗口”，在地方考察时多次走进当地的政务服务中心或便民服务大厅，指方向、明重点、提要求。

早在24年前的2000年3月，时任福建省省长的习近平同志就曾赴漳州专题调研机关效能建设工作。

调研中，习近平指出“依法行政是效能建设题中应有之义”。他还进一步指出，推出效能建设要规范，有的要标准化。不要搞“挂在墙头，写在本上，供汇报用”等形式主义的东西，而是要贵在坚持。形式不能过于繁琐，要条条讲实效，而最终的检验标准是群众满意不满意。

调研之后的2000年3月23日，福建省委、省政府出台《关于开展机关效能建设工作的决定》，在全省开展机关效能建设。漳州机关效能建设中实行的岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、效能考评制和失职追究制等多项制度写入文件，在全省推行。

一直以来，漳州的机关效能建设和探索走在全省前列。“去年施行的《漳州市政务服务条例》，正是通过法的形式将服务标准固化，最终正是为‘群众满意’提供法治保障。”市行政服务中心党组书记、主任戴晓清说。

《条例》施行一年，漳州市政务服务的非常满意率再次迎来高位突破，在320万次评价中达到99.98%，连续第四年位居全省第一。透过群众满意度这个最直观、最重要的注脚，我们看到“马上就办”正引领着漳州不断开拓进取，加快打造高效便捷的政务服务体系，为加快建设现代化滨海城市注入强劲动力。

贵在坚持，以顶层设计保障群众“持续满意”

“为人民服务”，五个红色大字显眼地印在中心的进门处，时刻提醒每个走上岗位的工作人员。

一时满意不难，难在一直满意。唯有改革不止步，才能保障满意不掉挡。

“贵在坚持”是习近平总书记对漳州效能建设提出的要求。二十多年来，漳州始终牢记嘱托，守正创新，落实以人民为中心的发展思想，顺应时代发展需要，紧紧抓住政府职能转变，以刀刃向内的决心和魄力推进改革，将顶层设计与基层探索，技术创新与制度创新有机结合，全面打造标准化、规范化、便利化的政务服务环境。

探索、突破、固化、提升……优化政务服务环境，漳州步履坚实。

2001年11月，漳州市行政服务中心在全省率先成立，成为全省首家地市级综合性政务服务平台。由此，漳州开启了高效便捷政务服务的探索之路。

2007年，漳州市行政服务中心被全国政务公开领导小组列为全国政务公开示范点。

2008年，漳州在全省率先实行公众“一事一票一评议”方式，将“好差评”评议权交给群众，开创群众评议政府服务质量的评价机制。

2011年，漳州在总结中心十年政务服务经验的基础上，引入现代服务业先进的理念、技术和运作方式，开始了政务服务标准化管理探索。

2012年12月，漳州在全省率先制定和发布《行政服务标准体系》，并获国家标准化委审核通过。该体系把服务标准落实到政务服务的每一个窗口、每一个事项、每一个环节、每一个时限节点，实现事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职，为全国全省规范化标准建设提供了一套可借鉴的“漳州模式”。

2014年，漳州率先在全省提出“行政服务标准化替代行政审批方式”改革新思路，着力从源头上杜绝权力行使自由度过高、随意性过大、服务质量差异性等问题，推动行政审批由管制型向服务型转变和升级。

2015年起，漳州逐步构建市、县、镇(乡)、村四级行政服务体系，把规范标准向基层延伸，让群众办事更高效便捷。

2021年，漳州被福建省列入省内通办“异地代收”试点城市之一。

2023年，漳州持续开展“一网好办”改革，深化工程建设项目审批“五项制度”，在全省首创建设项目“拿地即开工、竣工即投产、验收即办证”的“三即”审批模式，全力打造“能办事、快办事、办成事”的“便利漳州”。

一次次首创、一个个试点、一项项突破，二十多年来，从最初的进驻“集中”的“一栋楼”办公，到如今的窗口“集成”的“一扇窗”受理，漳州不断丰富“马上就办，真抓实干”的内涵。

注重实效，把服务业的理念带进“龙江客厅”

漳州政务服务中心，如今已被群众亲切地称之为“龙江客厅”。

在这座“客厅”，一件事项办理，就是一面为民服务镜子。2011年以来，中心引入现代服务业先进的理念、技术和运作方式，开始了从“审批者”到“服务者”的转变。

对于这项转变，群众最有发言权。

“快下班了，还能办理出入境护照吗?”答复是“没问题”!

“有点急，营业执照什么时候能到手?”答复是“马上给”!

“年纪大，智能手机不大会用怎么办?”答复是“我们来”!

如今，走进“龙江客厅”，办事群众切身感受到“如鱼得水”的自在感，感受到办事人员有温度的服务。

服务是发自内心的，但约束必须是刚性的。

为了让所有工作人员都按标准办事，打破过去行业内的各种“潜规则”，中心建立了现场监督、行政效能电子监察、办件抽查制度、“一号制”管理、第三方评估等多元化监督评价体系，实现权力有效运行。

而衡量政务服务精准化，重要的“风向标”正是“好差评”率。在非常满意率全省第一的背后，还有一个“第一”同样重要——2023年群众主动评价率99.96%，居全省第一。

在政务中心，每个服务窗口配备“好差评”评价器，当群众业务办理完成后，都可以从五个维度进行评价，真正做到“一次一评”“一事一评”。

此外，通过全市统一政务服务信息系统，实现全市16个县(区)级政务服务中心和123个乡镇(街道)便民服务中心“好差评”机制全覆盖，企业和群众可通过“漳州通”APP、“政务服务”微信小程序、短信、电话等方式实现“掌上评”。

“工作开展得如何，机制创新有无成效，只有充分给予企业和群众话语权、监督权，我们才能得到最及时、最直接的反馈。”中心督查科负责人表示，唯有如此，才能避免出现“挂在墙头，写在本上，供汇报用”等形式主义的东西。

用群众满意度倒逼窗口服务效能提升。针对“不满意”“非常不满意”评价，中心开展严肃核查，详细了解、认真分析差评原因，督促立行立改，并做好后续服务回访工作。2023年以来，中心共处理群众咨询1000多次，诉求82件，均能按时有效办结和答复，真正做到件件有落实，件件有回复。

聚焦服务项目发展，追求满意的脚步亦从未停歇——

2022年，市行政服务中心成立市重点项目服务专班，开展“妈妈式”服务，着力解决项目审批过程中的梗阻问题，全面开启审批工作“绿色通道”，做到“第一时间服务项目”。建立定期会商机制，对重大项目组织联合踏勘、联审联办，对重大项目手续全流程办理情况挂图排序作战。

“提升固化我市多年来在工程建设项目审批制度改革创新上的经验成果，是政务服务条例的亮点和特色之一，将进一步推动我市项目审批服务既快又好。”戴晓清说。

从市到乡，以政务之“变”实现

政务之“便”

群众心里有杆秤。如何让“满意率”走出政务服务中心，走进更广大群众的心里，如何让乡村办事像城里那样方便快捷?这是漳州一直探索的课题。

漳州积极构建四级便民服务体系，促使政务服务标准化建设向纵深推进、向基层延伸，成为全省基层推行服务能力建设和便利化改革试点地市。

其实，早在2015年，我市就在平和县试点探索乡镇“一枚印章管审批服务”。“一开始，各站所进驻到便民服务中心后，其印章统一由中心管理。后来发现，这些印章不只管审批审核，还有别的用途，最后实行不下去，印章又还了回去。”平和县行政审批局领导回忆道。

如何真正让群众实现办事简单便捷?平和县开始探索刻制乡镇(街道)便民服务中心审核审批专用章。2018年，“一枚印章管审批”服务在平和县各乡镇逐步铺开。属于乡镇管理权限的审批服务事项，统一使用乡镇便民服务中心审核审批专用章，经综合窗口统一受理，后台分类审批流转，再同步出件，让群众省去了在不同部门、不同窗口之间的“多头跑”。

在全省行政审批“五级十五同”标准化改革大背景下，2021年，我市“放管服”改革再发力，在全省率先推行基层便民服务“一门、一窗、一章”改革和村(居)代办点的“三改一代办”服务新模式。该模式中的“一章”，即“一枚印章管审批”改革，意味着漳州乡镇(街道)由“多个印章管审批”向“一枚印章管审批”的改革，正式在全市全面推行。

对群众而言，“一章审批管到底”是便利;对于部门而言，因涉及部门多、办理流程再造、人员整合等诸多问题需要解决，“一枚印章管审批”改革，被基层干部视为“三改一代办”服务新模式推进中最难啃的“硬骨头”。

以制度保障护航，市里专门出台下发《关于进一步加强基层便民服务中心(代办点)建设的通知》，改革的阻力逐步化解。

“从‘窗口’走进‘心口’，群众满不满意是政务服务改革的检验标准，也是推进改革的动力和目标。”戴晓清表示，市行政服务中心进一步推动基层便民服务向末端优化、延伸、拓展，以便民、利民、惠民助力构建基层社会治理新格局。