游客的合法权益受到法律法规的保护，受到侵害时应当投诉并获得合理赔偿。这既是为建设和谐社会、和谐世界贡献力量，也是旅游活动所必需的。离开了和谐，旅游就失去了基础和依靠。

(一) 游客享有的权利

1.人身和财产安全不受侵犯的权利。

2.人身、财产受到损害时依法索赔的权利。

3.公平交易、获得质价相符的旅游商品和服务的权利。

4.自由选择旅游产品及其生产者、提供者的权利。

5.拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的权利。

(二) 旅行社应该按合同约定提供旅游服务

《旅行社条例》规定，旅行社与旅游者签订的旅游合同中需要载明的以下事项：

1.旅游行程的出发地、途经地和目的地，旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准;

2.旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;

3.旅游者自由活动的时间和次数;

4.旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式;

5.旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，需要旅游者另行付费的游览项目及价格;

6.解除或者变更合同的条件和提前通知的期限;

7.违反合同的纠纷解决方式及应当承担的责任;

8.旅游服务监督投诉电话;

9.双方协商一致的其他内容。

因旅行社原因未按合同约定标准提供服务的，如减少游览项目或者缩短游览时间的，增加或者变更旅游项目等，都属于擅自改变合同安排，由此造成旅游者损失的，旅行社应负责赔偿。

(三) 旅游投诉受理机构

参加旅行社组织的旅游活动，发生违反合同约定的服务质量问题，游客可以按照《旅游投诉办法》，向旅游质量监督管理所(或执法大队)投诉。

(四) 旅游投诉不要超过规定期限

按照有关法律法规和《旅游投诉办法》规定，旅游投诉的期限为90天。超过时效的请求不予受理，游客可以依法提起诉讼。

(五) 可接受旅游投诉的相关管理部门

《旅行社条例》规定，旅游经营者损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。

(六) 旅游投诉应当符合下列条件

1.投诉人与投诉事项有直接利害关系;

2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;

3.属于请求机构的管辖范围。

(七) 旅游投诉书的主要内容

旅游者投诉一般应采取书面的形式，并载明下列事项：

1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话;

2.被投诉人的名称、所在地;

3.投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据;

4.证据。

(八) 旅行社及其委派的导游和领队人员的权利

1.要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件;

2.要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品;

3.出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，并将损失降低到最低程度;

4.拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求;

5.制止旅游者违背旅游目的地法律、风俗习惯的言行。

(九) 其他重要提示

1.游客违约也需赔偿违约金。旅游合同签订后,双方当事人应当严格遵守约定,任何一方需要解除合同,都必须和对方协商并达成一致,否则就必须承担违约责任。

2.旅游者应听从旅游团队的安排。旅游者参加团队旅游，应听从安排，如因旅游者的原因，造成旅行社及其他旅游者的损失，应承担赔偿责任。

3.支付费用是旅游者的主要义务。如果旅游者不支付、少支付或迟延支付有关费用，则旅游者构成违约，由此造成旅行社损失的，旅游者应负责赔偿。

4.理性对待纠纷。旅游者在旅游过程中，与导游等旅游服务人员或其他人员发生纠纷时，要冷静对待，避免言行过激，否则由此扩大损失，旅游者要承担赔偿责任。

(十)旅游投诉服务机构及电话

1.国家旅游局旅游质量监督管理所

010-65275315(受理时间:8:30-12:00;14:00-17:00)

2.全国假日旅游协调办公室

010-65201028(春节、“十一”黄金周期间开通)

福建质监所 0591-87535640

旅游服务热线 12301

3.全国统一便民服务电话：

市内电话查号114、邮政编码查询184、天气预报121、报时117、急救中心120、全国道路交通事故报警122、匪警110、火警119。