平和县“创文明行业、建满意窗口”示范单位考评表
受评对象（单位）： 评估人： 总得分：
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考 评 内 容 |
分值 |
评 分 标 准 |
扣分 |
扣 分 说 明 |
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一、服务环境： |
20分 |
该项目得分： | ||
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服务窗口标识明显。门面悬挂门楣招牌、行政牌（门牌）、服务时间牌；其它牌匾按要求悬挂。 |
4 |
该配置的牌（匾）每少一项，扣1分。 |
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服务窗口营业外厅摆设业务经营介绍牌，设置垃圾桶，摆设座椅，安装空调机。 |
4 |
每少一项，扣1分。 |
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服务窗口营业柜台上摆放签字笔、老花镜、业务凭单、员工服务号牌。 |
4 |
每少一项，扣1分。 |
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服务大厅宽敞整洁，营业环境光线充足、明亮；营业内外厅、柜台内外、墙体上摆放或张挂的设施、物品，无灰尘、污垢；营业场所无纸屑及杂物；玻璃门窗光亮整洁；服务大厅绿化植物无枯萎、变黄、无特殊难闻气味。 |
4 |
每发现一个问题扣1分。 |
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技术装备现代高效，机具设备保持完好；电脑线路畅通，业务开展正常；监控及消防设施工作正常。 |
4 |
机具设备出故障，业务无法正常开展不得分；配置不完整、运行不正常酌情扣分。 |
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二、服务规范 |
15分 |
该项目得分： | ||
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单位领导重视营业窗口服务工作，创建领导机构健全，有成立规范化服务领导小组或专人负责规范化服务工作；制定各种规范化服务制度，措施到位，并认真抓好各项制度的落实；工作有记录。 |
4 |
查看工作记录。无建立组织领导机构，无专人负责，无制定有关制度；无创建规划和年度总结等每项扣2分。 |
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条件许可的服务窗口有设置业务导办人员，做好顾客的疏导、业务咨询、维护秩序等工作。 |
1 |
无设置或不认真履行职责，不得分。 |
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保证满时服务。服务窗口开、关门时间应与对外公布的营业时间一致，不得延时开门或提前关门；员工不迟到、不早退、不擅自离岗。 |
4 |
符合要求不扣分；每发现一个问题扣2分。 |
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服务窗口实行对外服务承诺，公布承诺服务内容和项目，并严格执行承诺制度；窗口办事流程简洁规范。 |
4 |
无公布承诺服务或落实不认真不得分。 |
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公布客户服务投诉电话、配置顾客意见簿。顾客投诉电话和意见的处理及时，作用发挥良好。 |
2 |
无公布投诉电话或投诉处理不及时不得分。 |
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三、服务状态 |
20分 |
该项目得分： | ||
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服务窗口营业人员业务熟练、规范操作、快捷准确。 |
6 |
业务不熟悉，办理业务慢酌情扣分。 |
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窗口服务人员佩（挂）牌上岗，着装整齐、规范，举止端庄，工作状态精神饱满。 |
6 |
没有按有关规范要求，达到规范标准的，每人每项扣2分。 |
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热情接待客户，使用文明用语，不怠慢客户，不厌烦询问，不刁难客户，不推诿业务，不与顾客争吵，不责难客户。 |
8 |
窗口服务人员没有使用文明用语或使用服务忌语，酌情扣分；故意推诿业务、刁难客户不得分。 |
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四、服务效率 |
20分 |
该项目得分： | ||
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重视服务窗口队伍建设，加强员工业务培训和思想教育，经常性地组织员工业务技能操作练兵和比赛，提高队伍素质。 |
4 |
查看有关记录资料，没有组织开展教育和练兵活动不得分；有组织但流于形式酌情扣分。 |
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圆满完成上级下达的各项工作任务或业务指标；经济效益稳步提高，工作成效显著，在同行业评比中名列前茅。 |
6 |
业务出现退步、效益差、工作成效不显著不得分；虽业务增长，但窗口在本行业评比中名次靠后，扣2—3分。 |
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员工办理业务无出现大差错，窗口网点无发生重大责任事故和案件。 |
5 |
2006年以来出现重大业务差错、出现各类案件和责任事故，不得分。 |
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服务窗口获得相关奖项（国家级5分、省级4分、市级3分、县级2分）。 |
5 |
按标准给分。
期限为2006年之后。 |
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五、群众满意度 |
25分 |
该项目得分： | ||
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工作满意度评估部门对窗口服务工作满意度测评满意率达到91%以上的。 |
21—25分 |
基数分20分，每增加满意率2%的，在基数分上加1分。 |
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工作满意度评估部门对窗口服务工作满意度测评满意率达到61—90%。 |
11—20分 |
基数分10分，每增加满意率3%的，在基数分上加1分。 |
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工作满意度评估部门对窗口服务工作满意度测评满意率在60%以下的。 |
1—10分 |
基数分0分，每增加满意率6%的，在基数分上加1分。 |
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